服务细分引领留学行业变革浪潮

 中国留学行业发展了近20个年头，经历了从小作坊到集团化，从单一的留学服务延伸到出国考试、海外游学、境外服务等多元化服务体系。如果说横向的业务拓展是留学机构本身发展壮大的内在动力，纵向的细分则是客户需求变化所致。全球职业规划师、老查话留学栏目主讲人张超表示，如今的留学群体，早已不再满足于拿到一纸洋OFFER。他们更关注在海外的学习质量，以及学成后的就业问题。而这些刚需，正是导致留学行业服务细分的最大诱因。张超预测，更多的学生和家长将更青睐服务细分更精细，服务品质更高端的小众精英留学机构，标志着留学行业全面进入“留学小时代”。 

    服务细分一：从国内半程服务到海外全程服务

    按时间路径划分，出国留学可分为出国前——出国中——出国后三个阶段。目前国内大多数留学机构能提供的服务基本局限在出国之前，他们没有提供，也没有能力和资源提供真正有附加值的其他服务。比如专业的职业规划、海外监管、海外就业指导等服务。能帮助客户申请到OFFER的机构很多，但能帮助客户实现留学价值的机构，却少之又少。

    全球职业规划师、海纳友诚留学副总裁张超分析，受限于人力成本、管理难度、海外资源等原因，很多留学机构目前无法为客户提供海外留学服务。甚至连职业规划也是纸上谈兵，没有具体的、科学的服务内容支撑。作为留学小时代的代表机构，海纳友诚一开始就打造全程的留学服务体系，从出国语言考试培训，到留学周边服务，再到积极筹建海外工作站，就是为了给客户提供从国内到国外，从留学到就业的全程陪伴服务。

    服务细分二：从批量服务到限量服务

    李阳是典型的90后双子男，有主见，有才华，喜欢新鲜事物。但在国内读完大一之后，他的生活就开始变得度日如年，枯燥无味。他略带调侃的说，别人都是“一年过365天，我是一年都过同一天”。他担心再这样下去，自己就毁了，于是产生了去留学，看看外面的世界有多精彩的想法。经过一番比较，李阳选择了一家规模大、留学顾问很多的机构，开始了他的“申请杯具”之旅。由于服务他的顾问手中的客户太多，没能及时把他的签证材料递交给使馆，结果offer下来了，签证却没拿到。

    全球职业规划师、海纳友诚留学副总裁张超表示，很多大机构都存在这样的现实。迫于业绩压力，留学顾问不得不拼命签约，但个人精力有限，于是经常出各种问题，张超指出进入留学小时代之后，会尽可能规避这些问题给客户带来的风险。海纳友诚留学严格要求控制自身规模和所服务学生的数量，规定咨询顾问服务的学生数量的上线，一旦达到数量，咨询顾问不可以再签署新的合同，确保服务人员和被服务学生的比例，提升成功率和服务感受。众多的成功案例表明，从批量服务到限量服务这一细分方式，既能减轻顾问的工作压力，也能给客户带来更好的服务和体验。

    服务细分三：从流水线作业到个性化服务

    “留学服务实际上是很个性化的事情，需要留学顾问快速准确地了解申请者的优缺点，扬长避短，才能收获理想的offer。这点说起来容易，能做到很难，需要顾问有专业的知识体系、丰富的咨询经验。”从业十多年的资深留学总监夏老师如是说。而目前的留学机构，大多数是流水线作业，每个岗位从业人员的专业水平也参差不齐，导致很多综合背景很好，或很有特质的申请者，没有被充分挖掘，和offer失之交臂。

    进入留学小时代之后，这种供需间的摩擦越发显著。客户的需求永远都不过分，留学机构需要变化，细分服务，才能走的更长久。海纳友诚留学副总裁张超表示，我们已经发现客户的这种需求，所以改变流水化作业的模式，以咨询顾问作为主体，主导和统筹整个留学申请过程，严格把关，保证每个申请者拿到个人能力范围内最好的offer。同时控制扩张的脚步，只招聘最有经验的咨询顾问，并且大大加强培训的力度， 对于1年以及以上的优秀员工，给予期权奖励，并且使得薪酬和福利待遇在业内处于领先地位。而且每个咨询顾问都有独立的办公室，提高员工的稳定性，从而提高服务质量，确保零失误。

    随着留学行业的发展，留学行业进入 “留学小时代”，已呈现出新的特点和需求。相对于传统的留学服务而言，不论从留学趋势的变化、留学行业的变迁以及留学人群需求等方面，留学服务行业在新时代中将体现出更加“小众化”的基因：从群体化精英到个体化精英；从流水线作业到个性化服务；从批量服务到限量服务的专属化服务；从业人员凸显更加专业、职业及高效的特点；服务模块更加精细化、个性化；并会提供境外服务、职业规划、国内外工作机会推荐等增值服务的特点，在新需求的刺激下，传统留学行业将会进行一场“留学小时代”的重大变革。

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